一是畅通渠道。加快12315、12316、12331三条投诉渠道的整合，综合受理外单位转交、上级转办和群众直接投诉举报，实现投诉举报“一口受理”。二是归口管理。实行“1+11”归口处理机制，即1个监管大队综合办理大案要案和11个监管所按照辖区归口处理一般性举报案件，及时分流投诉举报案件，确保事事有结果、件件有回复。三是限时办理。明确投诉案件办理时限,规定复杂案件60个工作日内、一般举报投诉30个工作日内办结的限时办结制度。四是跟踪督办。加强投诉举报案件跟踪督办,在办结时限前3天未回复办理结果的予以催办。五是双向回复。通过当面答复、电话告知、书面通知等形式,及时将案件的办理情况向当事人和转办单位双向反馈。今年来，共受理投诉举报182起，罚没98万元，为消费者挽回直接经济损失23万元。
（诏安县市场监督管理局）
