“时光荏苒，我们立足于窗口营业员岗位一年了，而悄悄的沉淀了很多经验跟感悟。供电的服务质量在于“软”服务跟“硬”环境。然而服务态度、服务效率等“软”服务，对客户满意的影响效用更大，甚至说，“软”服务质量更容易影响客户的忠诚度”。6月21日，国网龙海市供电公司石码供电所窗口员工深有感触地说。
国网龙海市供电公司一直把窗口达标作为企业行风建设的一项重要工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。
首先对企业内部所有的业务流程进行梳理、补充、完善和优化，搭建端到端的流程体系，严格落实营业厅首问负责制和一次性告知所有要求，服务的效率，在于快速响应，专业的解决问题；强化队伍建设，完善员工培训机制，结合争先进位、五小、QC等工作，开展新技术、新知识、新理论培训，引导员工立足岗位成长成才。开展“职工之星”、“岗位技术能手”等评选活动，在全公司范围内掀起比、学、赶、帮、超的技术比武热潮，营造鼓励人干事业、支持人干成事业的良好氛围；加大监督检查力度，强化日常监督考核，自上而下地强化对企务公开工作的监督检查，重点解决和预防承诺不践诺、推诿扯皮、效率低下等问题。建立监督机制和举报制度，设立举报投诉电话。对群众举报的案件，一经查实，将按有关规定从严处理，绝不姑息；提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，将优质服务工作从供电服务提升到关爱社会、回馈大众的高度，开展“党员服务队”亲情服务三进活动，利用宣传日进企业、进社区、进农村，为孤寡老人、残疾人、弱势群众以及民生工程和重点企业客户开展安全、节约用电宣传，义务为客户排除用电故障、检查线路，排除安全隐患，帮助、协调解决各类用电难题，保证客户安全可靠用电。
供电客户呈现出各多的个性化，情感化的需求，龙海公司通过与客户的接触，优化服务标准，使客户的期望被满足。优质的服务带来了客户对我们的“忠诚度”，不断提升服务质量软实力，推动客户意向或行为忠诚。（蔡凤满 林艺芬）
